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【案情简介】2023年10月2日，胥女士通过12315平台ODR绿通渠道投诉，反映其计划国庆黄金周期间自驾去黄山旅游，在美 团网预订了10月5日入住黄山风景区XX酒店。但是在10月2日自驾时，不慎丢失了身份证和车钥匙，去黄山的行程取消。胥女士向美 团申请退订酒店住宿被平台拒绝，拒绝理由为：该订单是国庆黄金周期间“不可取消”订单，且消费者无法提供不可抗力的相关证据，不予退订。无奈之下，胥女士直接登录12315平台进行投诉。
【处理过程及结果】XX酒店接到投诉后，立即向黄山风景区市场监管局报告，并积极联系消费者寻求和解。经核实，胥女士在旅途中确实丢失了身份证和车钥匙，后续黄山的行程无法进行。在市场监管部门监督指导下，XX酒店主动与胥女士沟通，并按照黄山风景区《关于规范网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见》，迅速联系平台办理退订。胥女士表示满意，并于10月3日在12315平台撤诉。
《消费者权益保》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本案中，网络订房平台将国庆黄金周期间的订单设置成“不可取消”，涉嫌利用格式条款限制消费者权利。胥女士确系因自身原因取消预定，但的确是因客观原因导致，且已及时通知平台和酒店。XX酒店通过ODR机制及时了解消费者诉求，并积极和解，维护了消费者的合法权益，也维护了黄山风景区和谐、良好的消费环境。
【案情简介】2023年10月23日，凤台县XX商场ODR账号接到12315平台转办的投诉，投诉人吴先生于10月20日在XX商场订购家具并支付了14995元定金，当时销售人员承诺定金可退还，现觉得订购的家具价格较高，故联系销售人员欲退还定金，但销售人员置之不理。无奈之下，吴先生通过12351平台ODR绿通渠道投诉至XX商场，要求解决相关纠纷。
【处理过程及结果】接到投诉后，XX商场立即与吴先生联系了解相关情况，并就相关投诉向凤台县市场监管局报告。在了解了基本情况和吴先生诉求后，XX商场负责人主动约见吴先生，并提出相关解决方案，经多次沟通，XX商场与吴先生达成和解，XX商场给予价格上的优惠，吴先生继续在该商场订购家具。吴先生表示满意。
定金纠纷是消费投诉处置的难点问题。定金纠纷中，一般投诉双方的诉求均合理，却又相互冲突。通过ODR机制，设立纠纷在线解决平台，让企业与消费者面对面去沟通解决方案，有利于发挥企业经营主体地位，妥善解决纠纷，化解矛盾，同时也减轻了市场监管部门的工作量，节约了行政成本。
【案情简介】2023年9月15日，滁州市XX商场ODR平台接到一起投诉，投诉人熊先生在逛商场时，参加中庭促销活动，购买了一台学习机，购买后发现学习机卡顿并且屏幕触摸不灵，而且需要充值购买学习资料。熊先生通过12315平台ODR绿通渠道投诉，要求退货。
【处理过程及结果】接到投诉后，XX商场立即与熊先生联系了解情况，并找到做促销活动的商家要求其解决投诉。商家向熊先生解释了充值购买学习资料的事宜，并就学习机卡顿等问题向熊先生致歉，并办理了退货。熊先生表示满意，并办理撤诉。
许多市民的吃、穿、用等消费活动都是在大型商业综合体内完成，把大型商业综合体发展成为ODR单位，可以有效帮助商场接收投诉，督促商户处理投诉，指导商户及时和解，从而快速化解消费纠纷，维护消费者合法权益。
【案情简介】2023年10月9日，铜陵市铜官区XX家居商场ODR平台接到投诉，反映3月份吴先生在XX家居商场购买建材时，在XX商户处交了1.2万元的定金，订购了一套定制家具。XX商户上门测量尺寸，并设计了图纸。但该商户的代理商突然更换，吴先生担心后续服务质量会受到影响，于是向XX商户提出了解除合同，退还定金的要求。吴先生的诉求被拒，无奈之下通过12315平台投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】XX家居商场通过ODR平台接到投诉后，立即联系吴先生了解情况，并将投诉转至XX商户，要求其妥善办理，争取和解。经过XX家居商场积极调解，XX商户与吴先生达成和解，XX商户退还定金1.2万元。吴先生表示满意，并办理撤诉。
本案中，XX家居商场运用ODR平台做到了投诉快接快办，并且在投诉办理中积极组织调解，督促入住商户办理投诉，争取和解，及时化解纠纷，维护消费者合法权益。
【案情简介】2023年9月12日，合肥市巢湖经开区XX超市ODR平台接到投诉，反映刘女士在该超市购物时，结账后发现购物小票的金额同商品价格标签不一致，认为超市存在价格欺诈行为，于是通过12315平台进行投诉。
【处理过程及结果】XX超市接到投诉后，及时自查了解情况。经查，刘女士所购商品曾参加促销活动，促销结束后，超市工作人员未能及时整理、更新价格标签，导致新旧标签混杂，给消费者带来误解。XX超市了解情况后，立即联系了刘女士进行道歉，并主动提出三倍赔偿，刘女士表示满意，并予以撤诉。XX超市对商品价格标签进行了全面整理，并张贴公告，对错收的价款进行退赔。
本案中，XX超市由于疏忽大意，未能及时整理商品价格标签，导致标价与实收价格不一致，属于价格违法行为，侵害了消费者的合法权益。通过处理投诉，及时发现问题，纠正行为，避免了更多消费者权益受损，也在一定程度上减轻了违法行为带来的不利后果。
【案情简介】2023年1月，六安市霍邱县XX商贸公司ODR平台接到投诉，反映刘先生在霍邱县XX酒店入住期间，于酒店内自动售货机充值100元，购买商品后选择退还余额，但未能找到退款途径。经问询得知该自动售货机属于霍邱县XX商贸公司所有，刘先生通过12315平台投诉，要求该公司尽快办理退款。
【处理过程及结果】XX商贸公司接到刘先生的投诉后，立即电话联系刘先生，告知手机退款操作流程，并协助其完成退款。刘先生对处理结果表示满意，撤回了投诉。XX商贸公司将处理结果向霍邱县市场监管局报告，并按照霍邱市场监管局的要求在自动售货机上明示服务热线和操作流程，并承诺会加强售货机维护，定期检查设备，定期检查商品，避免货品不符或出售过期、损坏商品。
自动贩卖机以其无需人工售货、时间地点无限制、支付方式简便等特性，成为新型消费模式。但是在无人销售的同时，如何及时应对突发情况，化解处置消费纠纷是需要直面的问题。在本案中，消费者通过自动售货机实现无接触购物，并通过“ODR”绿色通道实现无接触快速维权。ODR机制的运用直接点题“互联网+”时代的维权难点，值得在新兴行业中推广运行。
【案情简介】2023年8月27日，芜湖市经开区XX企业ODR平台接到投诉，反映孟先生于6月15日在企业的网店购买了一台燃气热水器，并送货上门。孟先生因家中装修，一直到8月27日才安装热水器。安装人员上门后，发现孟先生家中未预埋水管，无法安装该热水器。孟先生向网店客服申请退货，但客服认为该次交易已超过七天无理由退货时间，且该商品的详情页也标明了燃气热水器的安装条件，拒绝了孟先生的退货申请。协商无果，孟先生投诉至芜湖市经开区市场监管局。为落实ODR企业消费维权第一责任，经开区市场监管局将该投诉转至XX企业ODR平台处理，并监督ODR企业开展和解。
【处理过程及结果】XX企业接到投诉后，立即与孟先生联系，并就退货纠纷进行了协商。经深入沟通，双方达成和解。在确认实物完好无损的前提下，XX企业同意办理特殊退货，孟先生表示满意。
本案中，消费纠纷的过错方在于消费者，曹先生未了解自身实际需求便下单购物，而且到货后两个月内一直没有进行查验、安装，怠于履行合同义务。XX企业为照顾消费者需求，减少消费者损失，帮助消费者解决实际困难，坚持特事特办，办理了退货退款。ODR机制的运用不仅便利企业处理消费者投诉，便捷消费者维权，也在消费者与企业之间搭建了沟通桥梁。
